Krisenmanagement

Krisenmanagement Social Media

Schützen Sie Ihre Reputation in kritischen Momenten

Im Zeitalter von Social Media kann eine kleine Krise innerhalb von Minuten zu einem Shitstorm werden. Deshalb ist professionelles Krisenmanagement Social Media für jedes Unternehmen unverzichtbar. Dabei geht es nicht nur um schnelle Reaktionen, sondern um strategische Krisenkommunikation, die Ihre Reputation schützt und Vertrauen wiederherstellt.

Als Experten für Krisenmanagement Social Media sind wir im Ernstfall sofort für Sie da. Zunächst analysieren wir die Situation und bewerten das Risiko. Anschließend entwickeln wir eine maßgeschneiderte Krisenstrategie und setzen diese umgehend um. Darüber hinaus übernehmen wir die komplette Krisenkommunikation – professionell, deeskalierend und lösungsorientiert.

Folglich minimieren wir den Schaden für Ihre Marke und sorgen dafür, dass Sie gestärkt aus der Krise hervorgehen. Schließlich dokumentieren wir alle Learnings, damit Sie für zukünftige Krisen besser vorbereitet sind.

Was ist Krisenmanagement in Social Media?

Krisenmanagement in Social Media umfasst die professionelle Bewältigung von PR-Krisen, negativen Kommentaren, Shitstorms oder anderen reputationsschädigenden Ereignissen auf digitalen Kanälen. Dabei reagieren wir schnell, strategisch und deeskalierend, um den Schaden zu minimieren.

Darüber hinaus geht es nicht nur um Schadensbegrenzung. Vielmehr nutzen wir Krisen als Chance, um Transparenz zu zeigen, Verantwortung zu übernehmen und Vertrauen zurückzugewinnen. Außerdem entwickeln wir präventive Maßnahmen, damit ähnliche Krisen in Zukunft vermieden werden können.

Schließlich dokumentieren wir alle Schritte und erstellen einen Krisen-Nachbericht mit konkreten Handlungsempfehlungen. Somit lernen Sie aus jeder Krise und werden resilienter.

Unsere Krisenmanagement Leistungen

Krisenprävention &
Früherkennung

Zunächst arbeiten wir präventiv, um Krisen frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Dabei nutzen wir professionelle Monitoring-Tools, die potenzielle Risiken in Echtzeit identifizieren.

Was wir monitoren

Erwähnungen: Alle Mentions Ihrer Marke (auch ohne @)

Sentiment: Stimmungsentwicklung (positiv/negativ)

Hashtags: Kritische Hashtags und Kampagnen

Kommentare: Negative Kommentare und Beschwerden

Bewertungen: Neue Bewertungen auf allen Plattformen

Wettbewerber: Krisen bei Konkurrenten (Learnings)

Tools

Brandwatch (Social Listening)

Mention (Erwähnungen tracken)

Google Alerts (News-Monitoring)

Review-Monitoring (Bewertungsplattformen)

Früherkennung:

Gelbe Flagge: Erhöhte negative Kommentare (Beobachtung)

Rote Flagge: Shitstorm-Gefahr (sofortige Aktion)

Beispiel

Wir haben für einen Kunden einen negativen Trend frühzeitig erkannt (Beschwerde über Lieferverzögerung). Durch proaktive Kommunikation konnten wir einen Shitstorm verhindern.

Krisenplan &
Vorbereitung

Darüber hinaus entwickeln wir einen individuellen Krisenplan für Ihr Unternehmen. Dabei definieren wir klare Prozesse, Verantwortlichkeiten und Kommunikationsstrategien für den Ernstfall.

Was der Krisenplan enthält

Krisendefinition: Was ist eine Krise? (Schweregrade)

Krisenteam: Wer ist verantwortlich? (Rollen & Kontakte)

Eskalationsprozess: Wann wird wer informiert?

Kommunikationsstrategie: Wie kommunizieren wir?

Statement-Templates: Vorbereitete Antworten für typische Szenarien

Kontaktliste: Wichtige Ansprechpartner (intern & extern)

Social Media Pause-Protokoll: Wann stoppen wir geplante Posts?

Krisenszenarien (Beispiele)

Produktfehler/Rückruf

Datenschutzverletzung

Negative Presse

Mitarbeiter-Fehlverhalten

Shitstorm durch Missverständnis

Fake News über Ihr Unternehmen

Vorbereitung

Krisenplan-Workshop (1 Tag)

Krisenhandbuch (PDF)

Krisentraining für Ihr Team

Regelmäßige Updates (quartalsweise)

Sofortige Krisenreaktion (24/7)

Außerdem sind wir im Krisenfall sofort für Sie da – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Dabei reagieren wir innerhalb von 30-60 Minuten nach Alarmierung.

Unser Krisenprotokoll

Schritt 1: Bewertung (0-15 Min)

Was ist passiert?

Wie groß ist die Krise? (Skala 1-10)

Welche Kanäle sind betroffen?

Wie schnell breitet es sich aus?

Schritt 2: Entscheidung (15-30 Min)

Krisenteam informieren

Strategie festlegen

Statement vorbereiten

Geplante Posts pausieren

Schritt 3: Erste Reaktion (30-60 Min)

Öffentliches Statement veröffentlichen

Kommentare beantworten

Deeskalation starten

Monitoring intensivieren

Schritt 4: Laufende Kommunikation (Stunden/Tage)

Regelmäßige Updates

Individuelle Antworten

Transparenz zeigen

Lösungen kommunizieren

Beispiel-Statement

„Wir haben die Kritik gehört und nehmen sie ernst. Aktuell prüfen wir die Situation und werden uns zeitnah mit einer Lösung melden. Transparenz und Vertrauen sind uns wichtig. Danke für Ihre Geduld.“

24/7 Krisenhotline

Telefon: +49 172 2966398 (Notfall)

WhatsApp: Sofortkontakt

E-Mail: krise@fmnmedienlab.com

Krisenkommunikation &
Deeskalation

Gleichzeitig übernehmen wir die komplette Krisenkommunikation. Dabei kommunizieren wir empathisch, transparent und lösungsorientiert.

Unsere Kommunikationsprinzipien

Schnell: Erste Reaktion innerhalb 30-60 Min

Ehrlich: Keine Ausreden, keine Lügen

Empathisch: Verständnis für Kritik zeigen

Lösungsorientiert: Konkrete Maßnahmen kommunizieren

Transparent: Regelmäßige Updates

Konsistent: Gleiche Botschaft auf allen Kanälen

Was wir NICHT tun

Kommentare löschen (außer Spam/Beleidigungen)

Diskussionen eskalieren

Schuld abwälzen

Ignorieren

Automatische Antworten

Deeskalations-Strategien

Einzelgespräche: Kritiker privat kontaktieren

Lösungen anbieten: Konkrete Kompensation

Verantwortung übernehmen: Fehler eingestehen

Prozess zeigen: Was tun wir, um es zu lösen?

Follow-up: Nach Lösung nochmal melden

Beispiel aus der Praxis

Ein Kunde hatte einen Shitstorm wegen verspäteter Lieferungen.

Wir haben:

Sofort Stellung genommen (30 Min)
Ursache erklärt (Lieferengpass)
Lösung kommuniziert (Gutschein + Priority-Versand)
Jeden Kritiker individuell kontaktiert
Problem innerhalb 48h gelöst

Ergebnis: Aus Kritikern wurden loyale Kunden. Viele lobten die transparente Kommunikation!

Reputation Management

Schließlich arbeiten wir daran, Ihre Reputation wiederherzustellen und zu stärken. Dabei setzen wir auf positive Kommunikation, Testimonials und strategisches Content-Marketing.

Reputation-Wiederherstellung

Positive Stories: Erfolgsgeschichten teilen

Testimonials: Zufriedene Kunden zu Wort kommen lassen

Transparenz: Zeigen, was sich geändert hat

CSR-Aktionen: Soziales Engagement kommunizieren

Thought Leadership: Expertise zeigen

Bewertungsmanagement

Negative Bewertungen professionell beantworten

Positive Bewertungen fördern (Kunden aktiv bitten)

Bewertungsplattformen monitoren

Fake-Bewertungen melden

SEO für Reputation

Positive Inhalte pushen (Blog, Presse)

Negative Inhalte verdrängen (nicht löschen!)

Google-Suche optimieren (Ihr Name = positive Ergebnisse)

Langfristige Strategie

Vertrauen aufbauen durch Konsistenz

Community pflegen

Transparenz leben

Aus Krisen lernen

Krisen-Nachbereitung & Learnings

Überdies erstellen wir nach jeder Krise einen ausführlichen Nachbericht. Dabei analysieren wir, was gut lief und was verbessert werden kann.

Krisen-Nachbericht enthält

Timeline: Chronologischer Ablauf der Krise

Ursachenanalyse: Was war der Auslöser?

Reaktionszeit: Wie schnell haben wir reagiert?

Kommunikations-Audit: Was haben wir gesagt?

Sentiment-Entwicklung: Wie hat sich die Stimmung verändert?

Medien-Echo: Wie haben Medien berichtet?

Learnings: Was haben wir gelernt?

Handlungsempfehlungen: Was sollte geändert werden?

Optimierung

Krisenplan aktualisieren

Prozesse verbessern

Team schulen

Präventivmaßnahmen implementieren

Resilienz aufbauen

Aus jeder Krise lernen

Stärker werden

Vorbereitet sein

Typische Social Media Krisen

Shitstorm

Was ist das? Massive Welle negativer Kommentare, oft ausgelöst durch einen Fehltritt, ein Missverständnis oder eine unpopuläre Entscheidung.

Unsere Strategie

Sofortige Stellungnahme
Deeskalation durch Empathie
Lösungen anbieten
Nicht jeden Kommentar einzeln beantworten (Sammel-Statement)

Negative Bewertungen

Was ist das? Schlechte Bewertungen auf Google, Facebook, Trustpilot oder anderen Plattformen.

Unsere Strategie

Jede Bewertung professionell beantworten
Lösungen anbieten (auch bei unfairen Bewertungen)
Positive Bewertungen fördern (Kunden bitten)
Fake-Bewertungen melden

Produktfehler
Rückruf

Was ist das? Ein Produkt hat einen Fehler, der öffentlich wird.

Unsere Strategie

Sofortige Transparenz

Rückruf-Prozess klar kommunizieren

Entschuldigung + Kompensation

Zeigen, wie es verhindert wird

Mitarbeiter-Fehlverhalten

Was ist das? Ein Mitarbeiter verhält sich unangemessen (online oder offline).

Unsere Strategie

Distanzierung vom Verhalten (nicht vom Mitarbeiter)
Interne Maßnahmen kommunizieren
Werte der Marke betonen
Keine Details preisgeben (Datenschutz)

Fake News

Was ist das? Falsche Informationen über Ihr Unternehmen verbreiten sich.

Unsere Strategie

Fakten klarstellen

Beweise liefern (Screenshots, Dokumente)

Quellen der Fake News identifizieren

Rechtliche Schritte prüfen

Warum Krisenmanagement mit #FMNMEDIENLAB?

Schnelle Reaktionszeit

Als Krisenmanagement-Agentur sind wir im Ernstfall sofort für Sie da. Dabei reagieren wir innerhalb von 30-60 Minuten nach Alarmierung – 24/7, auch an Wochenenden und Feiertagen.

Unsere Bereitschaft

24/7 Krisenhotline

Sofortige Bewertung

Erste Reaktion <60 Min

Kein Warten bis Montag

Darüber hinaus haben wir bereits verschiedene Krisen erfolgreich gemeistert.

Unsere Erfahrung

Shitstorms deeskaliert

Negative Bewertungen in positive Gespräche verwandelt

Produktkrisen professionell kommuniziert

Reputation wiederhergestellt

Wichtig: Wir können aus Vertraulichkeitsgründen keine konkreten Kunden-Krisen nennen. Aber wir haben die Erfahrung!

Krisenmanagement Prozess

Phase 1: Prävention (laufend)
Vor der Krise

Monitoring-Tools einrichten

Krisenplan entwickeln

Team schulen

Früherkennung aktivieren
Phase 2: Alarmierung (Minute 0)
Krise erkannt

Krisenteam informieren

Bewertung der Situation

Krisenplan aktivieren

Geplante Posts pausieren
Phase 3: Sofortreaktion (0-60 Min)
Erste Stunde

Erste Stellungnahme

Monitoring intensivieren

Strategie festlegen

Kommunikation starten
Phase 4: Krisenmanagement (Stunden/Tage)
Während der Krise

Laufende Kommunikation

Deeskalation

Lösungen umsetzen

Regelmäßige Updates
Phase 5: Nachbereitung (nach der Krise)
Nach der Krise

Krisen-Nachbericht

Learnings dokumentieren

Prozesse optimieren

Reputation wiederherstellen

Hier Frage ist nicht hier?

E-Mail

Preise & Pakete

STARTER

Krisenprävention

Für: Unternehmen, die vorbereitet sein wollen

Leistungen

Krisenplan-Entwicklung

Monitoring-Setup

Team-Schulung (1 Tag)

Quartalsweise Updates

Preis: ab 2.990€ (einmalig) + 490€/Monat (Monitoring)

ANSCHREIBEN

Accelerator

Krisenmanagement Bereitschaft

Für: Unternehmen mit erhöhtem Risiko

Leistungen

Krisenprävention (siehe oben)

24/7 Krisenhotline

Sofortige Reaktion (<60 Min)

Krisenkommunikation

Nachbereitung

Preis: ab 1.990€/Monat (Retainer)

ANSCHREIBEN

DOMINATOR

Akute Krisenintervention

Für: Unternehmen in akuter Krise (JETZT!)

Leistungen

Sofortige Bewertung

Krisenstrategie

Komplette Krisenkommunikation

Deeskalation

Nachbereitung

Preis: ab 4.990€ (pauschal, abhängig von Schweregrad)

ANSCHREIBEN

Zusatzleistungen

Reputation-Wiederherstellung: ab 2.990€

Bewertungsmanagement: ab 490€/Monat

Krisen-Workshops: ab 1.490€/Tag

Krisen-Simulation: ab 2.490€

Alle Preise zzgl. MwSt.

Häufige

Fragen

(FAQ)

1. Wie schnell reagiert ihr im Krisenfall?
2. Brauche ich Krisenmanagement, wenn ich noch nie eine Krise hatte?
3. Was kostet Krisenmanagement?
Antwort: Das hängt davon ab:

Prävention: ab 2.990€ (einmalig) + 490€/Monat

Bereitschaft: ab 1.990€/Monat (Retainer)

Akute Krise: ab 4.990€ (pauschal)

Wir erstellen ein individuelles Angebot basierend auf Ihrem Risiko und Ihren Anforderungen.
4. Löscht ihr negative Kommentare?
5. Wie lange dauert es, eine Krise zu lösen?
Antwort: Das hängt von der Krise ab:

Kleine Krise: 24-48 Stunden

Mittlere Krise: 3-7 Tage

Große Krise: 1-4 Wochen

Die Reputation-Wiederherstellung kann länger dauern (Monate).
6. Was ist der Unterschied zwischen Krisenmanagement und Community Management?
7. Könnt ihr garantieren, dass die Krise gelöst wird?
Antwort: Nein. Wir können keine Garantien geben, da jede Krise unterschiedlich ist. Aber wir können garantieren:

Schnelle Reaktion

Professionelle Kommunikation

Maximale Schadensbegrenzung

Transparenz
8. Was passiert nach der Krise?
Antwort: Nach der Krise erstellen wir einen Krisen-Nachbericht mit:

Timeline der Krise

Learnings

Handlungsempfehlungen

Optimierung des Krisenplans

Außerdem arbeiten wir an der Reputation-Wiederherstellung.

MARKETING AGENTUR DÜSSELDORF

Jetzt vorbereitet sein!

Kostenloses Krisen-Audit

Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Krisen-Anfälligkeit bewerten!

Was Sie im Krisen-Audit erwartet:

✓ Kostenlose Risiko-Analyse (30 Minuten)

✓ Bewertung Ihrer aktuellen Krisen-Vorbereitung

✓ Konkrete Empfehlungen für Quick Wins

✓ Individuelle Paket-Empfehlung

UNSER STANDORT

#FMNMEDIENLAB

Rather Str. 98
40476 Düsseldorf

Kontakt:

Telefon: +49 172 2966398

E-Mail: info@fmnmedienlab.com

Öffnungszeiten:

Montag – Freitag: 8:00 – 20:00 Uhr

Samstag: 9:00 – 14:00 Uhr

Sonntag: Geschlossen

Persönliche Beratung vor Ort oder online ganz wie Sie möchten.

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Was ist Krisenmanagement in Social Media?

Krisenmanagement in Social Media umfasst die professionelle Bewältigung von PR-Krisen, negativen Kommentaren, Shitstorms oder anderen reputationsschädigenden Ereignissen auf digitalen Kanälen. Dabei reagieren wir schnell, strategisch und deeskalierend, um den Schaden zu minimieren.

Unsere Krisenmanagement Leistungen

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Zunächst arbeiten wir präventiv, um Krisen frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Dabei nutzen wir professionelle Monitoring-Tools, die potenzielle Risiken in Echtzeit identifizieren.

Was wir monitoren

Tools

Früherkennung:

Beispiel

Krisenplan & Vorbereitung

Darüber hinaus entwickeln wir einen individuellen Krisenplan für Ihr Unternehmen. Dabei definieren wir klare Prozesse, Verantwortlichkeiten und Kommunikationsstrategien für den Ernstfall.

Was der Krisenplan enthält

Krisenszenarien (Beispiele)

Vorbereitung

Sofortige Krisenreaktion (24/7)

Außerdem sind wir im Krisenfall sofort für Sie da – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Dabei reagieren wir innerhalb von 30-60 Minuten nach Alarmierung.

Unser Krisenprotokoll

Beispiel-Statement

24/7 Krisenhotline

Krisenkommunikation &Deeskalation

Gleichzeitig übernehmen wir die komplette Krisenkommunikation. Dabei kommunizieren wir empathisch, transparent und lösungsorientiert.

Unsere Kommunikationsprinzipien

Was wir NICHT tun

Deeskalations-Strategien

Beispiel aus der Praxis

Reputation Management

Schließlich arbeiten wir daran, Ihre Reputation wiederherzustellen und zu stärken. Dabei setzen wir auf positive Kommunikation, Testimonials und strategisches Content-Marketing.

Reputation-Wiederherstellung

Bewertungsmanagement

SEO für Reputation

Langfristige Strategie

Krisen-Nachbereitung & Learnings

Überdies erstellen wir nach jeder Krise einen ausführlichen Nachbericht. Dabei analysieren wir, was gut lief und was verbessert werden kann.

Krisen-Nachbericht enthält

Optimierung

Resilienz aufbauen

Typische Social Media Krisen

Shitstorm

Unsere Strategie

Negative Bewertungen

Unsere Strategie

ProduktfehlerRückruf

Unsere Strategie

Mitarbeiter-Fehlverhalten

Unsere Strategie

Fake News

Unsere Strategie

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