Krisenmanagement Social Media
Schützen Sie Ihre Reputation in kritischen Momenten
Im Zeitalter von Social Media kann eine kleine Krise innerhalb von Minuten zu einem Shitstorm werden. Deshalb ist professionelles Krisenmanagement Social Media für jedes Unternehmen unverzichtbar. Dabei geht es nicht nur um schnelle Reaktionen, sondern um strategische Krisenkommunikation, die Ihre Reputation schützt und Vertrauen wiederherstellt.
Als Experten für Krisenmanagement Social Media sind wir im Ernstfall sofort für Sie da. Zunächst analysieren wir die Situation und bewerten das Risiko. Anschließend entwickeln wir eine maßgeschneiderte Krisenstrategie und setzen diese umgehend um. Darüber hinaus übernehmen wir die komplette Krisenkommunikation – professionell, deeskalierend und lösungsorientiert.
Folglich minimieren wir den Schaden für Ihre Marke und sorgen dafür, dass Sie gestärkt aus der Krise hervorgehen. Schließlich dokumentieren wir alle Learnings, damit Sie für zukünftige Krisen besser vorbereitet sind.
Was ist Krisenmanagement in Social Media?
Krisenmanagement in Social Media umfasst die professionelle Bewältigung von PR-Krisen, negativen Kommentaren, Shitstorms oder anderen reputationsschädigenden Ereignissen auf digitalen Kanälen. Dabei reagieren wir schnell, strategisch und deeskalierend, um den Schaden zu minimieren.
Darüber hinaus geht es nicht nur um Schadensbegrenzung. Vielmehr nutzen wir Krisen als Chance, um Transparenz zu zeigen, Verantwortung zu übernehmen und Vertrauen zurückzugewinnen. Außerdem entwickeln wir präventive Maßnahmen, damit ähnliche Krisen in Zukunft vermieden werden können.
Schließlich dokumentieren wir alle Schritte und erstellen einen Krisen-Nachbericht mit konkreten Handlungsempfehlungen. Somit lernen Sie aus jeder Krise und werden resilienter.
Unsere Krisenmanagement Leistungen
Krisenprävention &
Früherkennung
Zunächst arbeiten wir präventiv, um Krisen frühzeitig zu erkennen und zu verhindern. Dabei nutzen wir professionelle Monitoring-Tools, die potenzielle Risiken in Echtzeit identifizieren.
Was wir monitoren
- Erwähnungen: Alle Mentions Ihrer Marke (auch ohne @)
- Sentiment: Stimmungsentwicklung (positiv/negativ)
- Hashtags: Kritische Hashtags und Kampagnen
- Kommentare: Negative Kommentare und Beschwerden
- Bewertungen: Neue Bewertungen auf allen Plattformen
- Wettbewerber: Krisen bei Konkurrenten (Learnings)
Tools
- Brandwatch (Social Listening)
- Mention (Erwähnungen tracken)
- Google Alerts (News-Monitoring)
- Review-Monitoring (Bewertungsplattformen)
Früherkennung:
- Gelbe Flagge: Erhöhte negative Kommentare (Beobachtung)
- Rote Flagge: Shitstorm-Gefahr (sofortige Aktion)
Beispiel
Wir haben für einen Kunden einen negativen Trend frühzeitig erkannt (Beschwerde über Lieferverzögerung). Durch proaktive Kommunikation konnten wir einen Shitstorm verhindern.
Krisenplan &
Vorbereitung
Darüber hinaus entwickeln wir einen individuellen Krisenplan für Ihr Unternehmen. Dabei definieren wir klare Prozesse, Verantwortlichkeiten und Kommunikationsstrategien für den Ernstfall.
Was der Krisenplan enthält
- Krisendefinition: Was ist eine Krise? (Schweregrade)
- Krisenteam: Wer ist verantwortlich? (Rollen & Kontakte)
- Eskalationsprozess: Wann wird wer informiert?
- Kommunikationsstrategie: Wie kommunizieren wir?
- Statement-Templates: Vorbereitete Antworten für typische Szenarien
- Kontaktliste: Wichtige Ansprechpartner (intern & extern)
- Social Media Pause-Protokoll: Wann stoppen wir geplante Posts?
Krisenszenarien (Beispiele)
- Produktfehler/Rückruf
- Datenschutzverletzung
- Negative Presse
- Mitarbeiter-Fehlverhalten
- Shitstorm durch Missverständnis
- Fake News über Ihr Unternehmen
Vorbereitung
- Krisenplan-Workshop (1 Tag)
- Krisenhandbuch (PDF)
- Krisentraining für Ihr Team
- Regelmäßige Updates (quartalsweise)
Sofortige Krisenreaktion (24/7)
Außerdem sind wir im Krisenfall sofort für Sie da – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Dabei reagieren wir innerhalb von 30-60 Minuten nach Alarmierung.
Unser Krisenprotokoll
Schritt 1: Bewertung (0-15 Min)
- Was ist passiert?
- Wie groß ist die Krise? (Skala 1-10)
- Welche Kanäle sind betroffen?
- Wie schnell breitet es sich aus?
Schritt 2: Entscheidung (15-30 Min)
- Krisenteam informieren
- Strategie festlegen
- Statement vorbereiten
- Geplante Posts pausieren
Schritt 3: Erste Reaktion (30-60 Min)
- Öffentliches Statement veröffentlichen
- Kommentare beantworten
- Deeskalation starten
- Monitoring intensivieren
Schritt 4: Laufende Kommunikation (Stunden/Tage)
- Regelmäßige Updates
- Individuelle Antworten
- Transparenz zeigen
- Lösungen kommunizieren
Beispiel-Statement
„Wir haben die Kritik gehört und nehmen sie ernst. Aktuell prüfen wir die Situation und werden uns zeitnah mit einer Lösung melden. Transparenz und Vertrauen sind uns wichtig. Danke für Ihre Geduld.“
24/7 Krisenhotline
- Telefon: +49 172 2966398 (Notfall)
- WhatsApp: Sofortkontakt
- E-Mail: krise@fmnmedienlab.com
Krisenkommunikation &
Deeskalation
Gleichzeitig übernehmen wir die komplette Krisenkommunikation. Dabei kommunizieren wir empathisch, transparent und lösungsorientiert.
Unsere Kommunikationsprinzipien
- Schnell: Erste Reaktion innerhalb 30-60 Min
- Ehrlich: Keine Ausreden, keine Lügen
- Empathisch: Verständnis für Kritik zeigen
- Lösungsorientiert: Konkrete Maßnahmen kommunizieren
- Transparent: Regelmäßige Updates
- Konsistent: Gleiche Botschaft auf allen Kanälen
Was wir NICHT tun
- Kommentare löschen (außer Spam/Beleidigungen)
- Diskussionen eskalieren
- Schuld abwälzen
- Ignorieren
- Automatische Antworten
Deeskalations-Strategien
- Einzelgespräche: Kritiker privat kontaktieren
- Lösungen anbieten: Konkrete Kompensation
- Verantwortung übernehmen: Fehler eingestehen
- Prozess zeigen: Was tun wir, um es zu lösen?
- Follow-up: Nach Lösung nochmal melden
Beispiel aus der Praxis
Ein Kunde hatte einen Shitstorm wegen verspäteter Lieferungen.
Wir haben:
- Sofort Stellung genommen (30 Min)
- Ursache erklärt (Lieferengpass)
- Lösung kommuniziert (Gutschein + Priority-Versand)
- Jeden Kritiker individuell kontaktiert
- Problem innerhalb 48h gelöst
Ergebnis: Aus Kritikern wurden loyale Kunden. Viele lobten die transparente Kommunikation!
Reputation Management
Schließlich arbeiten wir daran, Ihre Reputation wiederherzustellen und zu stärken. Dabei setzen wir auf positive Kommunikation, Testimonials und strategisches Content-Marketing.
Reputation-Wiederherstellung
- Positive Stories: Erfolgsgeschichten teilen
- Testimonials: Zufriedene Kunden zu Wort kommen lassen
- Transparenz: Zeigen, was sich geändert hat
- CSR-Aktionen: Soziales Engagement kommunizieren
- Thought Leadership: Expertise zeigen
Bewertungsmanagement
- Negative Bewertungen professionell beantworten
- Positive Bewertungen fördern (Kunden aktiv bitten)
- Bewertungsplattformen monitoren
- Fake-Bewertungen melden
SEO für Reputation
- Positive Inhalte pushen (Blog, Presse)
- Negative Inhalte verdrängen (nicht löschen!)
- Google-Suche optimieren (Ihr Name = positive Ergebnisse)
Langfristige Strategie
- Vertrauen aufbauen durch Konsistenz
- Community pflegen
- Transparenz leben
- Aus Krisen lernen
Krisen-Nachbereitung & Learnings
Überdies erstellen wir nach jeder Krise einen ausführlichen Nachbericht. Dabei analysieren wir, was gut lief und was verbessert werden kann.
Krisen-Nachbericht enthält
- Timeline: Chronologischer Ablauf der Krise
- Ursachenanalyse: Was war der Auslöser?
- Reaktionszeit: Wie schnell haben wir reagiert?
- Kommunikations-Audit: Was haben wir gesagt?
- Sentiment-Entwicklung: Wie hat sich die Stimmung verändert?
- Medien-Echo: Wie haben Medien berichtet?
- Learnings: Was haben wir gelernt?
- Handlungsempfehlungen: Was sollte geändert werden?
Optimierung
- Krisenplan aktualisieren
- Prozesse verbessern
- Team schulen
- Präventivmaßnahmen implementieren
Resilienz aufbauen
- Aus jeder Krise lernen
- Stärker werden
- Vorbereitet sein
Typische Social Media Krisen
Shitstorm
Was ist das? Massive Welle negativer Kommentare, oft ausgelöst durch einen Fehltritt, ein Missverständnis oder eine unpopuläre Entscheidung.
Unsere Strategie
- Sofortige Stellungnahme
- Deeskalation durch Empathie
- Lösungen anbieten
- Nicht jeden Kommentar einzeln beantworten (Sammel-Statement)
Negative Bewertungen
Was ist das? Schlechte Bewertungen auf Google, Facebook, Trustpilot oder anderen Plattformen.
Unsere Strategie
- Jede Bewertung professionell beantworten
- Lösungen anbieten (auch bei unfairen Bewertungen)
- Positive Bewertungen fördern (Kunden bitten)
- Fake-Bewertungen melden
Produktfehler
Rückruf
Was ist das? Ein Produkt hat einen Fehler, der öffentlich wird.
Unsere Strategie
- Sofortige Transparenz
- Rückruf-Prozess klar kommunizieren
- Entschuldigung + Kompensation
- Zeigen, wie es verhindert wird
Mitarbeiter-Fehlverhalten
Was ist das? Ein Mitarbeiter verhält sich unangemessen (online oder offline).
Unsere Strategie
- Distanzierung vom Verhalten (nicht vom Mitarbeiter)
- Interne Maßnahmen kommunizieren
- Werte der Marke betonen
- Keine Details preisgeben (Datenschutz)
Fake News
Was ist das? Falsche Informationen über Ihr Unternehmen verbreiten sich.
Unsere Strategie
- Fakten klarstellen
- Beweise liefern (Screenshots, Dokumente)
- Quellen der Fake News identifizieren
- Rechtliche Schritte prüfen
Warum Krisenmanagement mit #FMNMEDIENLAB?
Schnelle Reaktionszeit
Als Krisenmanagement-Agentur sind wir im Ernstfall sofort für Sie da. Dabei reagieren wir innerhalb von 30-60 Minuten nach Alarmierung – 24/7, auch an Wochenenden und Feiertagen.
Unsere Bereitschaft
- 24/7 Krisenhotline
- Sofortige Bewertung
- Erste Reaktion <60 Min
- Kein Warten bis Montag
Krisenmanagement Prozess
-
Vor der Krise
- Monitoring-Tools einrichten
- Krisenplan entwickeln
- Team schulen
- Früherkennung aktivieren
Hier Frage ist nicht hier?
Preise & Pakete
STARTER
Krisenprävention
Für: Unternehmen, die vorbereitet sein wollen
Leistungen
Krisenplan-Entwicklung
Monitoring-Setup
Team-Schulung (1 Tag)
Quartalsweise Updates
Preis: ab 2.990€ (einmalig) + 490€/Monat (Monitoring)
Accelerator
Krisenmanagement Bereitschaft
Für: Unternehmen mit erhöhtem Risiko
Leistungen
Krisenprävention (siehe oben)
24/7 Krisenhotline
Sofortige Reaktion (<60 Min)
Krisenkommunikation
Nachbereitung
Preis: ab 1.990€/Monat (Retainer)
DOMINATOR
Akute Krisenintervention
Für: Unternehmen in akuter Krise (JETZT!)
Leistungen
Sofortige Bewertung
Krisenstrategie
Komplette Krisenkommunikation
Deeskalation
Nachbereitung
Preis: ab 4.990€ (pauschal, abhängig von Schweregrad)
Zusatzleistungen
- Reputation-Wiederherstellung: ab 2.990€
- Bewertungsmanagement: ab 490€/Monat
- Krisen-Workshops: ab 1.490€/Tag
- Krisen-Simulation: ab 2.490€
Alle Preise zzgl. MwSt.
Häufige
Fragen
(FAQ)
MARKETING AGENTUR DÜSSELDORF
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Was Sie im Krisen-Audit erwartet:
✓ Kostenlose Risiko-Analyse (30 Minuten)
✓ Bewertung Ihrer aktuellen Krisen-Vorbereitung
✓ Konkrete Empfehlungen für Quick Wins
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Samstag: 9:00 – 14:00 Uhr
Sonntag: Geschlossen
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